Αξιοπιστία ή εξυπηρέτηση;

Τι φτιάχνει το όνομα μιας μάρκας; Τα αυτοκίνητα που δε χαλάνε ποτέ; Ή η άριστη εξυπηρέτηση που επιδιορθώνει αμέσως ότι προκύψει; Πρόκειται για δύο τελείως διαφορετικά πράγματα, όμως η ουσία είναι μία. Να μένει ο πελάτης ευχαριστημένος. Εσείς τι θέλετε περισσότερο;

Προφανώς το ιδανικό είναι να έχουμε και τα δύο. Και αξιόπιστο αυτοκίνητο αλλά και άριστη εξυπηρέτηση.

Όμως και οι βλάβες μες στο παιχνίδι είναι. Τι έχει

Αν σου άρεσε: Κοινοποίησέ το »

Φυσικά, το πώς διαμορφώνεται η άποψη των ιδιοκτητών απέναντιστη μάρκα δεν εξαρτάται αποκλειστικά από τη διάρκεια της εγγύησης, αλλά απόάλλους παράγοντες όπως η ταχύτητα και το κόστος με το οποίο επισκευάζεται μιαζημιά. Δε θέλει πολύ να καταλάβει κανείς ότι όταν ένα πρόβλημα λύνεταιακούραστα, φθηνά και γρήγορα, στο μυαλό του πελάτη καταγράφεται ως «ανύπαρκτο».

Αυτή, άλλωστε είναι και η ουσία πίσω από το «after sales»,την εξυπηρέτηση δηλαδή μετά την αγορά. Πολλές εταιρείες επένδυσαν τόσο πολύ σεαυτόν τον τομέα που έχτισαν ένα όνομα ακλόνητο. Τόσο ισχυρό που ξεπέρασε τοζήτημα της αξιοπιστίας.

Έτσι, σε συνδυασμό με μεγάλα διαστήματα εγγύησης, ένααυτοκίνητο ίσως βρεθεί στο συνεργείο περισσότερες φορές από ό,τι θα περίμενε οιδιοκτήτης του, όμως όλα τα προβλήματα λύνονται «μαγικά» και έτσι η στιβαρήεικόνα του αξιόπιστου διατηρείται.

Και από την άλλη, υπάρχει η περίπτωση του «δε σπάει-δεχαλάει». Δε βγάζει προβλήματα και στο συνεργείο πάει μόνο για το σέρβις. Τέτοιαφήμη, όπως συμπεραίνουμε από τα αποτελέσματα της έρευνάς μας έχουν τα ιαπωνικά (Honda, Mitsubishi, Toyota) με ποσοστό πάνω από 90%, αλλάκαι μάρκες που κάνουν την έκπληξη, όπως η Hyundai (97%).

Σε κάθε περίπτωση, η ουσία παραμένει φυσικά η ίδια. Και στιςδύο περιπτώσεις ο πελάτης είναι τρισευτυχισμένος για την επιλογή του και θαδιαδώσει τα καλύτερα λόγια για το αυτοκίνητο που αγόρασε. Το θέμα είναι: έχεικαταλάβει τη διαφορά;

Εσείς; Όταν λέτε πωςτο αυτοκίνητό σας είναι αξιόπιστο τι ακριβώς εννοείτε; Ότι δε χαλάει ή ότι σαςπεριποιούνται και σας το επισκευάζουν ασυζητητί και φεύγετε ευχαριστημένοι;Ξεχωρίζετε δηλαδή που τελειώνει η αξιοπιστία και αρχίζει το «after market»; Καιαν ναι, τελικά, τι είναι πιο σημαντικό για εσάς;

Αν σου άρεσε: Κοινοποίησέ το »