-Ο πελάτης οπαδός μένει σταθερός
-Οι 4 παράμετροι των after sales υπηρεσιών
Σίγουρα ως σκέψη περνά από το μυαλό του κατόχου ενός αυτοκινήτου, ο οποίος έχει συμπληρώσει ήδη τον πρώτο «κύκλο ζωής» - συμβίωσης με ένα συγκεκριμένο αυτοκίνητο – μάρκα και σκέφτεται να αγοράσει το επόμενο. Να μείνει άραγε στην ίδια μάρκα ή να φύγει;
Σίγουρα αυτό που θα περάσει αμέσως από το μυαλό του είναι η εμπειρία που αποκόμισε από το συγκεκριμένο αυτοκίνητο, είτε η «συμβίωση» αυτή του άφησε μία ευχάριστη και θετική ανάμνηση, είτε αρνητική.
Ο πελάτης - οπαδός Η συγκεκριμένη φράση μπορεί να περιγράψει και τον μεγάλο στόχο των εταιριών. Να δημιουργήσουν δηλαδή πελάτες – οπαδούς, οι οποίοι θα μείνουν πιστοί στην μάρκα και θα την εμπιστεύονται μέχρι τέλους.
Όπως δείχνουν τελευταίες μεγάλες διεθνείς έρευνες, ο ικανοποιημένος πελάτης – που είναι απόλυτα ευχαριστημένος και από την συμπεριφορά του αυτοκινήτου, αλλά και από το επίπεδο της after sales εξυπηρέτησης - είναι αυτός που έχει τις περισσότερες πιθανότητες να μείνει πιστός και να αγοράσει ίδιας μάρκας αυτοκίνητο ή να ξαναγοράσει το ίδιο μοντέλο, αλλά στην καινούρια του έκδοση, που θα καλύπτει τα νέα «θέλω ή μπορώ του». Η επιλογή φυσικά του μοντέλου, έχει τα δικά της κριτήρια. Συγκεκριμένα, σύμφωνα πάλι με τις ίδιες έρευνες, το αν θα ανεβάσει το αυτοκινητιστικό του level κάποιος, εξαρτάται από πολλούς παράγοντες, όπως την οικονομική του δυνατότητα, την νέα του οικογενειακή κατάσταση, αλλά και το timing (ενδεχομένως μία super προσφορά, που δεν μπορεί να αρνηθεί).
Συνέχεια του άρθρου >>>
Προφανώς όλα τα παραπάνω στοιχεία, αποτελούν «βέλη στη φαρέτρα» των εταιριών και συγκεκριμένα των εκπαιδευμένων και έμπειρων στελεχών της αγοράς. Έτσι κι αλλιώς τα τελευταία χρόνια ελέω της οικονομικής κρίσης, η αναζήτηση ενός σύγχρονου, αξιόπιστου μα και οικονομικού αυτοκινήτου έχει γίνει επιτακτική ανάγκη. Οι υποψήφιοι αγοραστές ψάχνουν και αξιολογούν πλέον και τις καλές - πολύτιμες afte sales υπηρεσίες, οι οποίες θα προσφέρουν την καλή συντήρηση και την εξασφάλιση μιάς καλής μεταπωλητικής αξίας του αυτοκινήτου. Η τάση αυτή έχει αναγκάσει τις εταιρίες συνεχώς σε μία συνεχόμενη βελτίωση των υπηρεσιών τους. Επεκτείνονται και προσθέτουν αξία στη σχέση μάρκας – πελάτη, ανεξαρτήτως αν αγοράσει Ι.Χ. ή επαγγελματικό αυτοκίνητο.
Η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση, που προσφέρουν οι εταιρίες που κερδίζουν στον παράγοντα «Ικανοποίηση Κατόχου», μπορεί να εστιαστεί σε 4 σημαντικές παραμέτρους , οι οποίες είναι οι εξής:
1.Σύμβουλος – Μηχανικός
Πλέον το τεχνικό προσωπικό που εργάζεται στο επίσημο δίκτυο των εταιριών είναι άριστα εκπαιδευμένο και είναι σε θέση να επισκευάσει οποιαδήποτε βλάβη. Επίσης εκπαιδεύεται ώστε να μπορεί να δώσει αξιόπιστες συμβουλές για οποιαδήποτε απορία, που αφορά το αυτοκίνητο ή κάποιο ανταλλακτικό.
2. Special Υπηρεσίες & τεχνολογίες
Οι νέες υπηρεσίες και τεχνολογίες που προσφέρουν οι εταιρίες μπορούν να κάνουν τη «ζωή» πιο εύκολη και να γλυτώσουν τους κατόχους των αυτοκινήτων από άσκοπο χάσιμο χρόνου αλλά και χρημάτων. Πρόκειται φυσικά για τις υπηρεσίες οι οποίες συμβαδίζουν με την ψηφιακή εποχή, όπως τις καινούριες on call υπηρεσίες, απομακρυσμένη διάγνωση ή αναβάθμιση λογισμικού, διαδικτυακές πλατφόρμες ακόμα και τα mobile apps.
3. Προσφορές και «δώρα»
Οι εταιρίες προσφέρουν υπηρεσίες και πακέτα προσφορών, τα οποία είναι ευκαιρίες οικονομίας. Αυτά τα πακέτα, περιλαμβάνουν δωρεάν ελέγχους, value services και φυσικά ειδικά εκπτωτικά πακέτα για μεγαλύτερης ηλικίας αυτοκίνητα. Στις υπηρεσίες αυτές προστίθεται φυσικά και ο δωρεάν εποχικός έλεγχος, η παροχή οδικής βοήθειας και η πάντοτε χρήσιμη επέκταση της εγγύησης.
4. Υπηρεσίες της νέας εποχής (the future is here)
Κάποιες από τις εταιρίες αναπτύσσουν τις τεχνολογίες τους με γρήγορους ρυθμούς, με αποτέλεσμα να προ-ηγούνται της; εποχής τους. Σχεδιάζουν ή ήδη προσφέρουν υπηρεσίες, οι οποίες δείχνουν το μέλλον των τεχνολογικών εξελίξεων στα αυτοκίνητα. Πρόκειται για υπηρεσίες «τηλεματικής» και connected services, οι οποίες επιτρέπουν στον κάτοχο του αυτοκινήτου, να ενημερώνεται 24/7 για την κατάσταση στην οποία βρίσκεται το αυτοκίνητο του, ακόμα και να τον ενημερώνουν για το πότε είναι προγραμματισμένο το επόμενο service του.
