Η σημασία της πραγματικής εξυπηρέτησης πελατών στις online υπηρεσίες

Η περίοδος της πανδημίας και το μεγάλο διάστημα του lockdown οδήγησε πολλούς καταναλωτές στις online αγορές τόσο αγαθών όσο και υπηρεσιών. Είναι πολύ σημαντικό οι online αγορές να συνδυάζονται με υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών και με ένα ασφαλές περιβάλλον συναλλαγών και διαχείρισης προσωπικών δεδομένων.

Ο πελάτης δεν πρέπει ποτέ να νιώθει μόνος ή εκτεθειμένος σε κινδύνους και η επένδυση στην εξυπηρέτηση πελατών στο online οικοσύστημα πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις. Πόσο μάλλον σε ένα περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού, όπως το ασφαλιστικό, όπου οι ψηφιακές πλατφόρμες αναπτύσσονται όλο και περισσότερο σε σχέση με το παρελθόν, η ικανοποίηση του πελάτη είναι καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση αλλά και την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος μιας εταιρείας. Online υπηρεσίες και εξυπηρέτηση πελατών

Κοινοποίησέ το »

Οι Online υπηρεσίες είναι ένας κλάδος που πρέπει να εμπνέει εμπιστοσύνη στους καταναλωτές. Πολλές φορές οι online αγορές δημιουργούν μια ανησυχία στους καταναλωτές ως προς το αν θα αγοράσουν το κατάλληλο προϊόν, ποια θα είναι η υποστήριξη σε περίπτωση που προκύψει κάποιο πρόβλημα ή πολύ απλά αν έχουν κάποια απορία και δεν ξέρουν ή δεν έχουν που να απευθυνθούν. Ένα επίσης μεγάλο θέμα για τους καταναλωτές είναι η προστασία των προσωπικών δεδομένων καθώς και η ασφάλεια των Online συναλλαγών. Πλέον οι online εταιρείες συνεχώς προσπαθούν να βελτιώσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών τους. Εταιρείες έχουν εισέλθει σε έναν ανταγωνιστικό κλάδο προσπαθούν να διαφοροποιηθούν προσφέροντας υψηλή και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση πελατών.

• Πελάτης προσπάθησε να αγοράσει την ασφάλεια αυτοκινήτου του Online ωστόσο δεν ήταν δυνατό να ολοκληρωθεί η αγορά online καθώς δεν διέθετε email. Επικοινώνησε με το τηλεφωνικό  κέντρο και η ομάδα ανέλαβε με δικά της έξοδα την ταχυδρομική αποστολή του συμβολαίου στην οικία του πελάτη.

• Πελάτης σε τηλεφωνική επικοινωνία με το τμήμα εξυπηρέτησης μεταξύ άλλων ανέφερε ότι θα ολοκληρώσει την διαδικασία αγοράς του συμβολαίου του Online με πληρωμή σε άτοκες μηνιαίες δόσεις. Ο πελάτης τελικά αγόρασε Online αλλά πλήρωσε όλο το ποσό. Το τμήμα εξυπηρέτησης στην συνέχεια τον κάλεσε, τον ενημέρωσε ότι τελικά δεν πλήρωσε με δόσεις, του επέστρεψαν το ποσό και πλήρωσε ξανά με άτοκες δόσεις.

• Πελάτης ο οποίος δεν είχε internet κάλεσε το τμήμα εξυπηρέτησης και ανέφερε πως επιθυμεί να λάβει προσφορές και αν είναι δυνατόν συμβόλαιο. Η ομάδα έδωσε τηλεφωνικά προσφορές στον πελάτη, εξήγησε όλα όσα επιθυμούσε ο πελάτης και στη συνέχεια έστειλε με sms κωδικό πληρωμής ώστε να πραγματοποιηθεί η πληρωμή σε ένα από τα viva spots. Ακολούθως ο πελάτης έλαβε με έξοδα της εταιρίας το συμβόλαιο του ταχυδρομικά.

Η σημασία της συνεχούς εκπαίδευσης

Η συνεχής εκπαίδευση των ανθρώπων κάθε τμήματος εξυπηρέτησης πελατών και ιδιαίτερα στο κλάδο των online υπηρεσιών είναι ύψιστης σημασίας. Έτσι, πραγματοποιείται συνεχώς εκπαίδευση σε θέματα σχετικά με τα προϊόντα ασφάλισης αυτοκινήτου, στους τρόπους επεξήγησης και διαχείρισης συγκεκριμένων καταστάσεων τόσο κατά τη διαδικασία της πώλησης όσο και για τις ανάγκες που προκύπτουν στη συνέχεια. Η εκπαίδευση γίνεται ανά τακτά χρονικά διαστήματα από τους υπεύθυνους διαχείρισης των τμημάτων των εκάστοτε εταιριών, οι οποίοι είναι έμπειροι και καταξιωμένοι τόσο στην ασφαλιστική αγορά όσο και στις online υπηρεσίες.