10 τρόποι φροντίδας κατόχου! SEAT case study

Έχει στόχο και δέσμευση στην παροχή ποιοτικών & value for money υπηρεσιών after sales η δημοφιλής SEAT. Mα πως το υλοποιεί , πως το πετυχαίνει; Ας δούμε 10 λόγους που σε μία "δύσκολη εποχή" προσθέτουν αξία ενώ δημιουργούν και περιβάλλον ξεγνοιασιάς (peace of mind) στον κάτοχο ενός μοντέλου SEAT.

Οι υπηρεσίες after sales και η παροχή υπηρεσιών ‘νέας εποχής” είναι η μέθοδος με την οποία κάθε μάρκα φιλοδοξεί  να χτίσει μια σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες της. Μια αμφίδρομη win-win σχέση.

Ο κάτοχος ωφελείται από την γνήσια φροντίδα της μάρκας και από την άλλην η μάρκα «χτίζει»  έναν κάτοχο-διαφημιστή της.

Έναν πελάτη που ένιωσε πως έκανε μια ορθή αγορά/επένδυση και αισθάνεται πως μπορεί να συνεχίζει να εμπιστεύεται την μάρκα και για το επόμενο αυτοκίνητο του ενώ είναι διατεθειμένος να την προτείνει στον κοινωνικό του περίγυρο αφού γνωρίζει από πρώτο χέρι πως “αξίζει”.

Η SEAT ανήκει σε μια από αυτές τις μάρκες: Η ισπανική μάρκα διαθέτει ένα πλήρες πακέτο υπηρεσιών που εξασφαλίζει την αίσθηση ασφάλειας και “peace of mind” των κατόχων της και μετά την αγορά.

Και αυτό γιατί το SEAT Service βασίζεται σε 10 άξονες πάνω στους όποιους η μάρκα χτίζει την στρατηγική της ως προς τις after sales υπηρεσίες και φροντίζει να διατηρεί τους κατόχους της ικανοποιημένους.

Τοp 10 φροντίδας κατόχου! SEAT case study
-Προτείνει ή δίνει ΛΥΣΕΙΣ. Σε ότι αντιμετωπίζει ο κάτοχος μοντέλου της
-Με καταρτισμένο τεχνικό προσωπικό (και top επικοινωνία)
-Δέσμευση σε ποιότητα (υπηρεσιών) & διαφάνεια (χρεώσεων)
-Ακρίβεια & συνέπεια στα συμφωνηθέντα

Πως ακριβώς όμως το καταφέρνει αυτό; Ποιες είναι οι βασικές δεσμεύσεις που διέπουν τόσο την φιλοσοφία της μάρκας  στις υπηρεσίες  μετά την αγορά όσο και τη συνολική νοοτροπία της εταιρείας και των μοντέλων της; Aς δούμε:

1.Επαγγελματισμός
Ένας από τους λόγους για τους οποίους η SEAT έχει ξεχωρίσει ως προς τις υπηρεσίες μετά την αγορά είναι ο επαγγελματισμός και η υψηλή τεχνογνωσία των μηχανικών και τεχνικών του εξουσιοδοτημένου δικτύου. Με κεντρικό σχεδιασμό σε παροχές και υπηρεσίες που καλύπτουν πλήρως τις μελετημένες ανάγκες του κατόχου (φυσικά με  επαγγελματισμό και ευγένεια στην προσωπική εξυπηρέτηση).

2.Αποτελεσματικότητα
H μάρκα δεσμεύεται πως οι εξειδικευμένοι μηχανικοί και τεχνικοί της θα αναζητήσουν μια “to the point” λύση για την εξυπηρέτηση των πελατών τους σε κάθε ζήτημα. Απόλυτος σκοπός της μάρκας είναι η αποτελεσματικότητα των εργασιών τους και η επίλυση του προβλήματος που αντιμετωπίζει το αυτοκίνητο. Αυτό με την σειρά του οδηγεί στην περαιτέρω ενίσχυση της ικανοποίησης κατόχου  καθώς η μάρκα αποδεικνύει εμπράκτως πως “είναι εκεί” για τον κάτοχο και μπορεί να τον καλύψει με επιτυχία σε οτιδήποτε χρειαστεί.

 

Κοινοποίησέ το »
Σχολίασέ το »

3.Ακρίβεια & συνέπεια
Η αποτελεσματικότητα δεν είναι η μόνη συνθήκη που απασχολεί τον πελάτη όταν επισκέπτεται το εξουσιοδοτημένο δίκτυο της μάρκας του για τις εργασίες συντήρησης του οχήματος του. Εξίσου σημαντική με την ποιότητα της εργασίας, είναι η συνέπεια στους όρους συμφωνίας ανάμεσα σε συνεργείο και πελάτη. Γι αυτόν το λόγο,  η SEAT δεσμεύεται πως όλες οι εργασίες θα πραγματοποιηθούν εντός του προσυμφωνημένου πλαισίου και το αμάξι θα παραδοθεί στον πελάτη την ημερομηνία και την ώρα που είχε προκαθοριστεί.

4.Συμμετοχική επικοινωνία
Η SEAT αναγνωρίζει τη μοναδική σχέση κατόχου και αυτοκίνητου και αναγνωρίζει πως το αίσθημα εμπιστοσύνης του κατόχου προς την μάρκα πρέπει να είναι αμφίδρομo, εμφανές και έμπρακτο. Για αυτό το λόγο, οι καλά καταρτισμένοι τεχνικοί του εξουσιοδοτημένου δικτύου εξηγούν λεπτομερώς  στον κάτοχο το πλάνο εργασιών και του επιτρέπουν να είναι παρών στους αρχικούς ελέγχους του αυτοκινήτου του.

5.Προ-ενημέρωση & έγκριση
Σε συνάρτηση με την παραπάνω δέσμευση της, η ισπανική μάρκα διευρύνει ακόμα παραπάνω την ειλικρινή σχέση μεταξύ πελάτη και μάρκας. Για αυτό το λόγο, δεν επιλέγει να υπεκφύγει ή να επικοινωνήσει ανακρίβειες άλλα εδραιώνει μια ανοιχτή συζήτηση με τον κάτοχο, για να τον ενημερώσει σχετικά με όλα τα κόστη των ελέγχων ή εργασιών  ώστε να γνωρίζει και εγκρίνει το κόστος πριν τελικά προχωρήσει στην παροχή των υπηρεσιών  σέρβις.

6.Διαφάνεια
Η SEAT θεωρεί ιδιαιτέρως σημαντική την έννοια της διαφάνειας: Έτσι, το προσωπικό της μάρκας  δεν είναι απλώς διαθέσιμο για να απαντήσει στις ερωτήσεις σας σχετικά με το service που πραγματοποιείτε άλλα σας ενημερώνει με κάθε λεπτομέρεια και για τα κόστη ακόμη και του επόμενου προγραμματισμένου σας service.

7.Εγγύηση
Όλες οι εργασίες και τα ανταλλακτικά που θα χρησιμοποιηθούν  καλύπτονται από δύο έτη εγγύησης. Σημειώστε πως ο σχεδιασμός της μάρκας,  παρέχει την δυνατότητα επέκτασης της εγγύησης (μετά  την λήξη της) για ακόμα δύο έτη.

8.Μετακίνηση – Αυτοκίνητο αντικατάστασης
Αν οι εργασίες απαιτήσουν λίγο παραπάνω χρόνο, η  SEAT  δεσμεύεται να προσφέρει στους κατόχους εναλλακτικό μέσο μετακίνησης, μέχρι να επιδιορθωθεί η ζημιά στο αυτοκίνητο. Το εναλλακτικό μέσο ενδέχεται να είναι αυτοκίνητο αντικατάστασης, ώστε να διευκολυνθεί ακόμα περισσότερο ο κάτοχος, για την περίοδο που το προσωπικό του αυτοκίνητο είναι στο συνεργείο.  Αυτό, βέβαια, εξαρτάται και από τη σχετική διαθεσιμότητα αυτοκινήτων.

9.Εξακρίβωση
Όπως προαναφέραμε,  βασικός άξονας της πολιτικής της SEAT είναι και η απόλυτη προσήλωση στην αποτελεσματικότητα των εργασιών της. Έτσι, μετά το τέλος τους , οι τεχνικοί και οι ειδικοί του εξουσιοδοτημένου δικτύου της SEAT ελέγχουν το όχημα και επιβεβαιώνουν πως οι εργασίες ολοκληρώθηκαν με τον σωστό τρόπο και πως το αυτοκίνητο βρίσκεται στην κατάσταση που πρέπει να είναι για να παραδοθεί στον κάτοχο.
Έτσι ο κάτοχος γλιτώνει χρόνο, χρήμα και …peace of mind!

10.Νοn Stop Assistance
Η αλληλεπίδραση και η καλή επικοινωνία αποτελεί top προτεραιότητα για τo σύνολο του εκπαιδευμένου προσωπικού SEAT. Η ομάδα επαγγελματιών της SEAT, προτείνει ή δίνει λύσεις (σε κάθε απορία για το αυτοκίνητο σας ή τις εργασίες συντήρησης του είτε περιοδικές –είτε έκτακτες). Προυπόθεση; Μόνο μία. Μία κλήση σας στο τηλεφωνικό κέντρο SEAT Line!