Διαχειριστείτε αρνητικές κριτικές - μετατρέψτε τις σε ευκαιρία βελτίωσης
Λάθη δεν κάνει αυτός που μένει ακίνητος
Τα λάθη δημιουργούν αρνητική κριτική (από τον πελάτη)
Η αρνητική κριτική στο ψηφιακό περιβάλλον, πολλαπλασιάζεται (σας κάνει κακό)
Υπάρχουν τρόποι να μετατρέψετε την αρνητική κριτική σε μόνιμη βελτίωση
Στον κλάδο της καλής συντήρησης αυτοκινήτου (συνεργεία - service), οι αρνητικές κριτικές (ειδικά στο ψηφιακό περιβάλλον π.χ. Google, Social media) μπορεί να φαίνονται ως μια πρόκληση, αλλά στην πραγματικότητα αποτελούν μια μοναδική ευκαιρία για βελτίωση και ανάπτυξη.
Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών δεν αφορά μόνο στην προστασία της εικόνας της επιχείρησής σας, αλλά και την ενίσχυση της σχέσης με τους πελάτες σας. Πέρα από τις όποιες καλές υπηρεσίες βελτίωσης της ικανοποίησης των πελατών σας έχετε αναπτύξει,
πάντα θα υπάρξει κάποιος που θα χρειαστεί μια ιδιαίτερη «φροντίδα».
Ακολουθούν μερικές χρήσιμες πρακτικές που θα σας βοηθήσουν να ανταπεξέλθετε αποτελεσματικά και να μετατρέψετε την ανατροφοδότηση (σχόλια πελατών σας) σε ευκαιρία βελτίωσης.
1. Απαντήστε γρήγορα και επαγγελματικά
Η ταχύτητα και ο τρόπος με τον οποίο απαντάτε σε μια αρνητική κριτική είναι καθοριστικός. Μια γρήγορη απάντηση δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία του πελάτη και ότι έχετε τον έλεγχο της κατάστασης. Να είστε επαγγελματίες, να αποφεύγετε την άμυνα και να δείχνετε κατανόηση για το πρόβλημα που αντιμετώπισε ο πελάτης.
Ένα πιθανό παράδειγμα απάντησης: «Σας ευχαριστούμε για τα σχόλιά σας. Λυπούμαστε που η εμπειρία σας δεν ήταν σύμφωνη με τις προσδοκίες σας. Επικοινωνήστε μαζί μας για να λύσουμε το ζήτημα το συντομότερο δυνατόν».
2. Αναγνωρίστε το πρόβλημα και δείξτε ενσυναίσθηση (μπείτε «στη θέση του»)
Η αναγνώριση του προβλήματος είναι το πρώτο βήμα για την επίλυσή του. Δείξτε στον πελάτη ότι κατανοείτε την απογοήτευσή του και ότι η γνώμη του είναι σημαντική για εσάς. Η ενσυναίσθηση (το να «μπείτε στα παπούτσια του») είναι ένα ισχυρό εργαλείο που μπορεί να μετατρέψει μια αρνητική εμπειρία σε θετική.
Ένα πιθανό παράδειγμα απάντησης: «Καταλαβαίνουμε πόσο σημαντικό είναι να έχετε αξιόπιστα λειτουργικό το αυτοκίνητό σας και λυπούμαστε που δεν ικανοποιήσαμε τις προσδοκίες σας.»
3. Προσφέρετε μια λύση ή αποζημίωση
Μετά την αναγνώριση του προβλήματος, είναι σημαντικό να προσφέρετε μια πρακτική λύση. Αυτό μπορεί να είναι μια επισκευή, μια αντικατάσταση, μια έκπτωση σε μελλοντική αγορά ή ακόμη και μια αποζημίωση. Η προσφορά μιας λύσης δείχνει ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για την ικανοποίηση του πελάτη.
Ένα πιθανό παράδειγμα απάντησης: «Θα θέλαμε να σας προσφέρουμε μια δωρεάν επισκευή ή αντικατάσταση του Χ αναλώσιμου. Επικοινωνήστε μαζί μας για να κανονίσουμε μια ώρα που σας βολεύει.»
4. Μετατρέψτε την κριτική σε ευκαιρία βελτίωσης
Κάθε αρνητική κριτική είναι μια ευκαιρία να μάθετε κάτι νέο για την επιχείρησή σας. Αναλύστε τις κριτικές για να εντοπίσετε επαναλαμβανόμενα προβλήματα και να λάβετε μέτρα για τη βελτίωση των υπηρεσιών σας. Για παράδειγμα, αν πολλοί πελάτες παραπονούνται για την ποιότητα των ελαστικών, ίσως χρειαστεί να επανεκτιμήσετε τους προμηθευτές σας.
Ένα πιθανό παράδειγμα απάντησης:
«Με βάση τα σχόλιά σας, ενισχύσαμε τις διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου μας για να εξασφαλίσουμε ότι όλα τα αυτοκίνητα που αναλαμβάνουμε, φεύγουν ελεγμένα και στην παραμικρή λεπτομέρεια.»
5. Ενθαρρύνετε θετικές κριτικές
Μετά την επίλυση του προβλήματος, μην διστάσετε να ζητήσετε από τον πελάτη να ενημερώσει την κριτική του ή να αφήσει μια νέα θετική κριτική. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην εξισορρόπηση της αρνητικής εικόνας (σε πολλά μάτια) και να δείξει ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται για την ικανοποίηση των πελατών.
Ένα πιθανό παράδειγμα απάντησης: «Ελπίζουμε ότι η λύση που σας προσφέραμε να σας ικανοποίησε. Αν έχετε κάτι ακόμη να προσθέσετε, θα χαρούμε να το ακούσουμε. Επίσης, αν νιώθετε ικανοποιημένος, θα εκτιμούσαμε μια θετική κριτική».
Εφόσον λυθεί το πρόβλημα, μη διστάσετε να ζητήσετε από τον πελάτη να αφήσει μια νέα θετική κριτική. Αυτό μπορεί να δείξει ότι η επιχείρησή σας ενδιαφέρεται για την ικανοποίηση των πελατών της.
6. Δημιουργήστε μια πολιτική διαχείρισης κριτικών
Για να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τις αρνητικές κριτικές, είναι σημαντικό να έχετε μια καθιερωμένη πολιτική. Αυτή η πολιτική θα πρέπει να καθορίζει πώς θα ανταποκρίνεστε σε διαφορετικούς τύπους κριτικών, ποιος είναι υπεύθυνος για την απάντηση και πότε θα προσφέρετε αποζημιώσεις ή λύσεις.
7. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας
Το προσωπικό σας πρέπει να είναι προετοιμασμένο να αντιμετωπίζει αρνητικές κριτικές με επαγγελματισμό και ενσυναίσθηση. Διοργανώστε εκπαιδευτικά σεμινάρια για να βεβαιωθείτε ότι όλοι γνωρίζουν πώς να ανταποκρίνονται σε τέτοιες καταστάσεις και πώς να μετατρέπουν την αρνητική ανατροφοδότηση σε θετική εμπειρία για τον πελάτη.
Θυμηθείτε πως αυτή η διαδικασία εμπνέει και το καλό προσωπικό (αποτελεί κίνητρο διατήρησης ή προσέλκυσης των ικανότερων και πιο φιλόδοξων μηχανικών αυτοκινήτου σε εποχές έλλειψηςπροσωπικού).
Είναι δεξιότητα. Μπορείτε να την «προπονήσετε»!
Οι αρνητικές κριτικές δεν είναι απαραίτητα κάτι κακό. Αν διαχειριστούν σωστά, μπορούν να γίνουν μια ευκαιρία για βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών σας και της εικόνας της επιχείρησής σας. Με γρήγορες, επαγγελματικές και ενσυνείδητες απαντήσεις, μπορείτε να μετατρέψετε μια δυσαρεστημένη εμπειρία σε μια θετική σχέση με τον πελάτη και να ενισχύσετε τη φήμη σας στον κλάδο της καλής συντήρησης αυτοκινήτου.
Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών είναι μια δεξιότητα (που βελτιώνετε με την «προπόνηση»-εφαρμογή) η οποία μπορεί να διαφοροποιήσει την επιχείρησή σας, να την κατατάξει στα καλύτερα συνεργεία της αγοράςκαι να σας βοηθήσει να κερδίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας και των φίλων τους!
Μην ξεχνάτε για την ενημέρωση σας, κάθε μήνα στο email σας “B2BNEWSLETTERΚαλή Συντήρηση” και κάθε μέρα B2Bnews (νέα προϊόντα, συμβουλές, χρηστικά θέματα) με 1 κλίκ στο Autotriti_Καλή Συντήρηση_B2Bnews.
