Συνέντευξη με τον Γ.Κηλάδη, After Sales manager της Citroen
(24/3/2010)
Μετά από 90 χρόνια αυτοκινητικής ιστορίας, η Citroen έχει όλη την απαραίτητη πείρα για να προσφέρει ολοένα καλύτερες και περισσότερες υπηρεσίες στον τομέα του After Sales. Για το εν λόγω θέμα μιλήσαμε με τον Γιώργο Κηλάδη, After Sales manager της Citroen Ελλάς ΑΒΕΕ.
Αν σου άρεσε: Κοινοποίησέ το »
Γ.Κ.: Η Citroen Ελλάς ΑΒΕΕ είναι μια εταιρεία που σέβεται τους πελάτες της. Μην ξεχνάτε το επί χρόνια μήνυμά της "Δε φαντάζεστε τι μπορεί να κάνει η Citroen για σας…". Στην πορεία των χρόνων πιστεύω, ότι η Citroen έχει αποδείξει ότι αυτό δεν ήταν απλά ένα διαφημιστικό μήνυμα, αλλά η φιλοσοφία της εταιρείας.H Citroen Ελλάς αναδεικνύει τα πλεονεκτήματά της μέσω μιας μεγάλης γκάμας πρωτοποριακών και ποιοτικών υπηρεσιών after sales, που βασίζονται στον ανθρώπινο παράγοντα, εκπαιδεύοντας το τεχνικό προσωπικό της στο άρτια εξοπλισμένο εκπαιδευτικό κέντρο της και εξοπλίζοντας τα εξουσιοδοτημένα συνεργεία με διαγνωστικά μηχανήματα τελευταίας γενιάς. Τα δύο τελευταία χρόνια εξελίχθηκαν δύο νέες τεχνολογίες, η τηλεματική, που μας δίνει τη δυνατότητα ταυτόχρονης διάγνωσης μέσω της τεχνικής πλατφόρμας της Automobiles Citroen SA και το Citroen Service, μια διαδικτυακή εφαρμογή, που παρέχει στο προσωπικό όλη την τεχνογνωσία της εταιρείας.
Όλα αυτά έχουν ως αποτέλεσμα τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουμε στους πελάτες μας, την οποία παρακολουθούμε με το δείκτη ικανοποίησης πελατών (CSI) και έχοντας ως κύριο μέλημά μας, η σχέση ποιότητας - τιμής να είναι πάντα ιδανική.
Επιπλέον, μια σειρά από παροχές, όπως αυτοκίνητο αντικατάστασης και ειδικές εποχιακές καμπάνιες με έκπτωση στην εργασία και στα ανταλλακτικά, ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών μας στο μέγιστο βαθμό.
Θα ήθελα να επισημάνω επίσης, ότι όλες οι υπηρεσίες που παρέχουμε στους πελάτες μας είναι πιστοποιημένες για όλο το δίκτυο after sales της Citroen Ελλάς με ISO 9001:2000.
A.T.: Δώστε μας την εικόνα του πανελλαδικού δικτύου της
Citroen σήμερα.
Γ.Κ.: Το δίκτυο της Citroen Ελλάς απαρτίζεται σήμερα από 57 εξουσιοδοτημένα συνεργεία, που περιλαμβάνουν και τις τρεις βασικές δραστηριότητες του after sales: μηχανικές εργασίες, πώληση ανταλλακτικών και φανοποιία-βαφή. Όλα τα εξουσιοδοτημένα συνεργεία είναι εξοπλισμένα σύμφωνα με τις προδιαγραφές της Automobiles Citroen και αυτό μας δίνει την εταιρική ταυτότητα και αναγνωρισιμότητα που αρμόζει στη μάρκα Citroen. Τα εξουσιοδοτημένα συνεργεία έχουν επιλεγεί με γνώμονα την πληρέστερη γεωγραφική κάλυψη της χώρας, με σκοπό τη γρήγορη και ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση των πελατών μας.
A.T.: Είναι συνηθισμένη η διακοπή της επίσκεψης στα εξουσιοδοτημένα συνεργεία μετά τη λήξη της εγγύησης. Πώς προσπαθήσατε να κρατήσετε τους πελάτες στο δίκτυο εξουσιοδοτημένων συνεργείων της Citroen;
Γ.Κ.: Από έρευνες που έχουν πραγματοποιηθεί για τη Citroen Ελλάς, έχουμε διαπιστώσει, πως η πιστότητα των πελατών είναι κατά μέσο όρο έξι (6) έτη και με δεδομένο ότι η Citroen έχει δύο (2) έτη εργοστασιακής εγγύησης, αποδεικνύεται περίτρανα, ότι οι πελάτες παραμένουν στο επίσημο δίκτυο της μάρκας και μετά το πέρας της εγγύησης.
Υπηρεσίες όπως η συμβουλευτική reception και ο προέλεγχος ΚΤΕΟ συντελούν στη διατήρηση της καλής και ασφαλούς κυκλοφορίας των αυτοκινήτων μας. Με τη συμβουλευτική reception αναγνωρίζουμε τις απαραίτητες επισκευές που πρέπει να πραγματοποιηθούν και τις προγραμματίζουμε ανάλογα με τα πακέτα προσφορών εργασιών και ανταλλακτικών, που είναι διαθέσιμα.
Όπως καταλαβαίνετε λοιπόν, για τη Citroen Ελλάς η πολυετής σχέση με τους πελάτες της δεν αποτελεί έκπληξη, αλλά αποτέλεσμα συστηματικής και ουσιαστικής προσπάθειας.
Α.Τ.: Αν κάποιος συνεργάτης σας προσφέρει κάποια παροχή με δική του πρωτοβουλία, π.χ. κάρτα εκπτώσεων, δωρεάν παράδοση και παραλαβή αυτοκινήτου από το χώρο του πελάτη, είναι κάτι που θα το ενθαρρύνετε ή θεωρείται αθέμιτος ανταγωνισμός για τους υπόλοιπους;
Γ.Κ.: After sales σημαίνει υπηρεσίες μετά την πώληση και όλα τα παραπάνω έχουν ως αποτέλεσμα την αύξηση των υπηρεσιών μας προς τον πελάτη. Πώς είναι δυνατόν να μην τα ενθαρρύνουμε; Σε ο,τιδήποτε έχει να κάνει με την αύξηση της εξυπηρέτησης στον πελάτη, είμαστε θετικοί και θα ήταν ανώφελο να το βλέπουμε ως ανταγωνισμό. Η Citroen Ελλάς στηρίζει οποιαδήποτε προσπάθεια γίνεται από το δίκτυό της και προσφέρει εξυπηρέτηση στους πελάτες της.
Α.Τ.: Τι προσφορές και ποια προγράμματα after sales ισχύουν σήμερα για τους κατόχους
Citroen;
Γ.Κ.: Στο πλαίσιο εορτασμού 90 χρόνων ιστορίας, η Citroen Ελλάς προσφέρει σε επίπεδο After Sales ένα ελκυστικό πακέτο προσφορών σε όλους τους πελάτες της.
Πιο συγκεκριμένα, από 1η Ιανουαρίου έως και 31 Μαρτίου 2010, όλοι οι πελάτες της μάρκας οι οποίοι θα επισκεφθούν το εξουσιοδοτημένο δίκτυο συνεργείων της
Citroen για τη συντήρηση του αυτοκινήτου τους, θα λαμβάνουν 15% έκπτωση στα ανταλλακτικά και 15% έκπτωση στην εργασία. Η εν λόγω ενέργεια αφορά σε επιλεγμένες εργασίες service, όπως τακάκια και δίσκους φρένων, αμορτισέρ, σφαίρες ανάρτησης, ελαστικά, μπαταρίες, υαλοκαθαριστήρες, εξάτμιση και λιπαντικά.
Όμως η καμπάνια συνεχίζεται απευθυνόμενη σε ένα μεγαλύτερο κοινό. Όλοι οι πελάτες-κάτοχοι
Citroen, που θα επισκεφθούν το δίκτυο για την προγραμματισμένη συντήρηση (service) του αυτοκινήτου τους, ή την επισκευή μηχανικών-ηλεκτρονικών μερών ή για την τοποθέτηση ελαστικών, θα έχουν δικαίωμα συμμετοχής σε κλήρωση που θα πραγματοποιείται στο τέλος κάθε μήνα, έως και 31 Μαρτίου 2010.
Έπαθλο του διαγωνισμού θα είναι η επιστροφή χρημάτων που δαπανήθηκαν κατά τη διέλευση, για 30 πελάτες της μάρκας, και η κλήρωση ενός Citroen C1 1.000 κ.εκ. κάθε μήνα.
