Τα 2 «Χ» που χρειάζονται After-Sales Intelligence

Πολλά λόγια, πολλές υποσχέσεις. Από κάθε μάρκα, η οποία για να προσελκύσει νέους πελάτες υπόσχεται και ένα «after» ταξίδι σε εμπειρία εξυπηρέτησης. Στο τέλος όμως; Κάνουν απλά τα αυτονόητα, τα βασικά ή πάνε πάντα κι ένα βήμα παρακάτω; Ας δούμε!

Όπως σε κάθε κατάκτηση, οι υποσχέσεις (πριν την… σχέση) είναι πολλές. Δημιουργούν ενδιαφέρον και προσδοκίες. Πολλές φορές κερδίζουν, λιγότερες καλύπτουν (επαρκώς). 'Αλλες εταιρείες μένουν στο «τόσο-όσο». 'Aλλες «το παλεύουν» (με ότι δυνατότητες τους αφήνει το management που θέλει κέρδη τώρα και «αύριο βλέπουμε»). 'Αλλες «βλέπουν μπροστά» («ακούνε», «μαθαίνουν», βελτιώνονται, καινοτομούν και τελικά κερδίζουν ή διατηρούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στις after-sales υπηρεσίες)!
 

Πότε γκρινιάζει ο δημοσιογράφος και πότε ο κάτοχος;

Είναι γεγονός πως κάποιες φορές, εμείς ως ειδικός τύπος (μα και ως κάτοχοι αυτοκινήτου μιας μάρκας) γκρινιάζουμε. Πότε; Όταν δεν εκπληρώνονται όσα μας έχουν υποσχεθεί οι άνθρωποι της μάρκας (πριν την έρευνα αγοράς μας). Μα κι αν δεν ικανοποιηθούν οι προσδοκίες (άνευ υπόσχεσης) που πολλοί έχουμε από την μάρκα, είτε λόγω της επίσημης ενημέρωσή μας είτε λόγω της χρηματικής επένδυσής μας. Είτε λόγω του awareness που έχει κτίσει η μάρκα «στο μυαλό μας»!

Προφανώς στις μέρες μας, μεγάλη σημασία δίνουμε ΟΛΟΙ σε 2 σημαντικές παραμέτρους αξιολόγησης της κάθε μάρκας. Στα «2Χ». Χρήμα και Χρόνο. Ψάχνουμε οικονομία (ή μεγαλύτερη αξία για τα χρήματα που δίνουμε) και ευκολία, ενώ κανείς - στις όλο και πιο απαιτητικές εποχές που ζούμε - δεν έχει χρόνο για χάσιμο, ούτε ενέργεια για σπατάλη σε παρεξηγήσεις (χαμένα ραντεβού, «μου είπες - δε σου είπα» κλπ.).
 

Όλοι μας δίνουμε σημασία σε 2 σημαντικές παραμέτρους αξιολόγησης της κάθε μάρκας, στα «2Χ» - Χρήμα και Χρόνο. Ψάχνουμε οικονομία και ευκολία, χωρίς να έχουμε χρόνο για χάσιμο!

Κοινοποίησέ το »

Τι λένε – Τι κάνουν οι μάρκες

Ο θυμόσοφος λαός μας  λέει «με τα λόγια, χτίζω ανώγεια και κατώγεια». Σε μία περίοδο που οι τιμές των αυτοκινήτων βρίσκονται σε υψηλά ιστορικά, ο μέσος κάτοχος κοιτάει πώς να κρατήσει λίγο παραπάνω το αυτοκίνητο που έχει ήδη στα χέρια του (αναβάλλοντας για όταν φτιάξουν τα πράγματα την αγορά ενός καινούργιου).

Αυτό δε σημαίνει πως το αφήνει να «ρημάξει». Αντιθέτως σημαίνει πως είναι πιο ευαισθητοποιημένος στο να το κρατήσει fit (και ασφαλές), για όσο το έχει στην κατοχή του. Ενώ στο μυαλό του έχει και το πώς να το «πασάρει» μετά, με την υψηλότερη δυνατή αξία. Να πιάσει δηλαδή τα λεφτά του. Χρήματα που θα τον βοηθήσουν και στην απόκτηση του επόμενου αυτοκινήτου του.

Εδώ μπαίνει στο «θέμα» ο ρόλος του σύγχρονου after-sales σχεδιασμού μιας μάρκας. Καλύπτει στην πράξη τον κάτοχο ή μόνο τις… εξαγγελίες; Παρέχει σύγχρονες υπηρεσίες και στην σωστή σχέση τιμής/αξίας (VFM) ή «έχει και… τασάκι» (όπως χιουμοριστικά έλεγε σε παλιά διαφήμιση ο πωλητής μιας μάρκας ή οποία αυτό το πλεονέκτημα είναι να αντιτάξει στον ανταγωνισμό της).
 

Τι σημαίνει σύγχρονος σχεδιασμός; Αυτονόητα, βασικά και… «προχώ»!

Πέρα από τα αυτονόητα (ευγένεια, διαθεσιμότητα, αμεσότητα, οριστικές λύσεις σε κάθε τεχνικό θέμα, διαφάνεια χρεώσεων) σημαίνει και κάλυψη του κανόνα των «2Χ». Ο σχεδιασμός (πακέτα service για νέους και παλιούς κατόχους, extra υπηρεσίες άνεσης, γνήσια parts & accessories) και η άρτια επικοινωνία – υλοποίηση στο «πεδίο» των βασικών (των εξουσιοδοτημένων και καταρτισμένων συνεργατών του δικτύου). Κατόπιν έρχονται τα… «προχώ». Τα «μοντέρνα». Τα digital & virtual services. Οι υπηρεσίες – πρότυπο. Οι υπηρεσίες που κρατάνε τον κάτοχο «super happy» και τον επαγγελματία που τις παρέχει «super proud»!

Σε αυτό το 3^ο στάδιο εξέλιξης υπηρεσιών, λίγες μάρκες τα έχουν καταφέρει ως σήμερα. Μία από αυτές, η οποία τα τελευταία χρόνια προηγείται με συνέπεια σε καινοτομία και ποιότητα, είναι η Mercedes-Benz.

Οι υπηρεσίες που παρέχει μέσω του εξουσιοδοτημένου δικτύου της κάνουν τους πιστούς κατόχους να δηλώνουν ευχαριστημένοι στις έρευνες (ή και στα social) και να εκπέμπουν ένα μήνυμα – πρόκληση στον ανταγωνισμό «Κάντο - αν μπορείς - όπως η Mercedes»! Μα ας δούμε πιο αναλυτικά γιατί.