4 ΦΩΤΟΓΡΑΦΙΕΣ »
Συνέντευξη με κ. Καράπα, After Sales Director της PGA
(27/4/2010)
Θέτοντας υψηλούς στόχους, η Renault δεσμεύεται σήμερα για το μέλλον και θέτει ψηλά τον πήχη της ικανοποίησης του πελάτη After Sales. Αυτό προκύπτει από τη συνομιλία μας με τον κ. Παναγιώτη Καράπα, After Sales Director της PGA ΕΛΛΑΔΑ, αποκλειστικού αντιπροσώπου των αυτοκινήτων Renault και Dacia στην Ελλάδα.
Διασφαλίζοντας την άμεση λύση ακόμη και του πιο σύνθετου τεχνικού προβλήματος, η εκπαίδευση των τεχνικών του δικτύου της Renault γίνεται μέσω των πλέον σύγχρονων μεθόδων.
Αν σου άρεσε: Κοινοποίησέ το »
Π.Κ.: Η έναρξη της δραστηριοποίησης της "PGA Ελλάδα" σηματοδότησε την αρχή της νέας εποχής για τη Renault στη χώρα μας. Μιας εποχής που έχει θέσει ως στόχο την ικανοποίηση του πελάτη Renault σε όλα τα επίπεδα, φιλοσοφία που αποτελεί και τον κεντρικό άξονα του Πλάνου Υπεροχής Renault (PER4), που εφαρμόζεται σε παγκόσμιο επίπεδο από τον Ιανουάριο του 2006. Με στόχο την τοποθέτηση της μάρκας στο Top 3 των κατασκευαστών σε προϊόντα και υπηρεσίες, η στρατηγική της "PGA Ελλάδα" για το after sales δε θα μπορούσε παρά να βασισθεί στην αρχή αυτή. Ο στόχος είναι η παροχή προϊόντων και υπηρεσιών υψηλού επιπέδου στον πελάτη Renault, ώστε η κάθε του εμπειρία από το επίσημο δίκτυό της ή τα στελέχη της να είναι θετική. Η προσαρμογή αυτής της φιλοσοφίας στην ελληνική πραγματικότητα και στις απαιτήσεις των πελατών Renault, ειδικά μετά από τη μεταβατική περίοδο της αλλαγής αντιπροσώπευσης της μάρκας, αποτέλεσε για μας πρόκληση. Η δημιουργία ενός δικτύου δυναμικού, έμπειρου, που να μοιράζεται τους στόχους της μάρκας για υπεροχή, να είναι ανοικτό στις προκλήσεις της νέας εποχής και ικανό να τους επιτύχει ήταν, μεταξύ άλλων, κάποιο από τα κριτήριά μας. Με τη δύναμη αυτού του νέου δικτύου χτίζουμε τη Renault του μέλλοντος, με το βλέμμα στις ανάγκες και στις υψηλές απαιτήσεις του πελάτη Renault. Δρομολογούμε νέα προγράμματα και υπηρεσίες, εκπαιδεύουμε "σκληρά" τους συνεργάτες του δικτύου μας και παίρνουμε δύναμη από τους πελάτες Renault, που πλέον βλέπουν τις δυναμικές αλλαγές σε κάθε τους επικοινωνία.
Α.Τ.: Δώστε μας μία εικόνα του σημερινού δικτύου των εξουσιοδοτημένων επισκευαστών της Renault και των υπηρεσιών που προσφέρουν.
Π.Κ.: Το επίσημο δίκτυο Renault, όπως πλέον έχει διαμορφωθεί, καλύπτει πλήρως την ελληνική επικράτεια. Οι σύγχρονες εγκαταστάσεις των εξουσιοδοτημένων Διανομέων και Επισκευαστών Renault πληρούν τα αυστηρά κριτήρια της μάρκας ως προς την υποδομή, τις παροχές και τον εξοπλισμό, ενώ σημαντικές επενδύσεις έχουν πραγματοποιηθεί τους τελευταίους μήνες από μεγάλο τμήμα του δικτύου, με στόχο την επιπλέον αναβάθμιση της εικόνας τους, έτσι ώστε να συμβαδίζει με τη νέα εποχή. Το δίκτυο της Renault σήμερα αποτελείται από 48 Εξουσιοδοτημένους Διανομείς (κάποιοι από αυτούς διαθέτουν πολλαπλά σημεία εξυπηρέτησης), στους οποίους ο πελάτης μπορεί να απολαύσει ολοκληρωμένες υπηρεσίες Πωλήσεων και After Sales και 20 Εξουσιοδοτημένους Επισκευαστές, που προσφέρουν αποκλειστικά υπηρεσίες After Sales. Στο μεγαλύτερο τμήμα αυτού του δικτύου προσφέρονται και οι τρεις βασικές δραστηριότητες του After Sales: συνεργείο, πωλήσεις ανταλλακτικών και φανοποιείο-βαφείο. Οι περισσότεροι από τους συνεργάτες του δικτύου με γνώμονα τις ανάγκες του πελατολογίου τους, όπως διαμορφώνονται σε κάθε περιοχή και σε συνεργασία με την PGA Ελλάδα, δημιουργούν και διαθέτουν στους πελάτες τους ξεχωριστές υπηρεσίες, προγράμματα και προσφορές. Γνωρίζουμε ωστόσο ότι οι υψηλού επιπέδου υπηρεσίες δεν μπορούν παρά να βασίζονται στην τεχνογνωσία και στην εξειδίκευση των συνεργατών του δικτύου Renault. Για το σκοπό αυτό, στο νέο μας Τεχνικό Εκπαιδευτικό Κέντρο, αλλά και μέσω remote εκπαιδεύσεων παρέχονται σε συνεχή βάση σεμινάρια σε όλους τους τεχνικούς τομείς, ενώ η διασφάλιση του υψηλού επιπέδου της τεχνικής υποστήριξης προς τους τεχνικούς δικτύου γίνεται μέσω σύγχρονων μεθόδων techline.
Α.Τ.: Υπάρχουν αυτή τη στιγμή κάποιες προσφορές από τις οποίες μπορεί να επωφεληθεί ο κάτοχος ενός αυτοκινήτου Renault;
Π.Κ.: Έχοντας πλήρη συναίσθηση της πολύπλευρης αποστολής μας με επίκεντρο τον πελάτη Renault και τις απαιτήσεις του, ακούμε και αξιολογούμε τις προτάσεις του και με την πολύτιμη εμπειρία και συμμετοχή του ίδιου του δικτύου Renault, "χτίζουμε" το ετήσιο πλάνο προωθητικών ενεργειών Renault, με άξονα το moto "I love my Renault".
Ένα ετήσιο πλάνο, προσεκτικά σχεδιασμένο, ώστε να μπορούμε να παρέχουμε σε συνεχή βάση στους πελάτες Renault μια γκάμα προγραμμάτων και προσφορών σε ανταλλακτικά, εργασία και αξεσουάρ, που απαντούν στις ανάγκες τους για συγκεκριμένες εργασίες σε συγκεκριμένες χρονικές στιγμές σε πλέον προνομιακές τιμές. Με την πλήρη φροντίδα που προσφέρει το Επίσημο Δίκτυο Renault, το όφελος για τον πελάτη είναι πολλαπλό, εξασφαλίζοντας την εμπιστοσύνη του και την πιστότητά του για περισσότερα χρόνια. Με βάση τα παραπάνω, για αυτή την άνοιξη η Renault αναδεικνύει και παρουσιάζει στους πελάτες της την ECO-λογική ευαισθησία της, δέσμευση της εταιρείας τα τελευταία χρόνια με το κίνημα Eco2. Έτσι, με τη νέα μας προωθητική ενέργεια, που θα ισχύει έως το τέλος Ιουνίου, φροντίζουμε το περιβάλλον τόσο εντός όσο και εκτός του αυτοκινήτου, προσκαλώντας τον πελάτη Renault να επωφεληθεί από το προνομιακό "Πακέτο Δροσιάς", αλλά και από μοναδικές εκπτώσεις στην αλλαγή λαδιών Elf,σε ανταλλακτικά και εργασίες της γραμμής εξάτμισης. Επιπλέον, σημαντικές εκπτώσεις σε μια σειρά αξεσουάρ, που θα κάνουν τις εξορμήσεις μας πραγματική απόλαυση, ολοκληρώνουν την ανοιξιάτικη προσφορά προς τους πελάτες Renault. Και οι καλοκαιρινές προσφορές δεν αργούν....
Α.Τ.: Είναι συνηθισμένη η διακοπή της επίσκεψης στα εξουσιοδοτημένα συνεργεία μετά τη λήξη της εγγύησης. Με ποιον τρόπο ο ιδιοκτήτης ενός αυτοκινήτου Renault ωφελείται με το να εμπιστεύεται το δίκτυο εξουσιοδοτημένων συνεργείων της Renault και μετά τη λήξη της εγγύησης;
Π.Κ.: Η απάντηση είναι απλή, αλλά και σύνθετη μαζί. Ή διαφορετικά, ο συνδυασμός ενός περιβάλλοντος σύγχρονου, τεχνολογικά και τεχνικά αξιόπιστου, που να εγγυάται την άριστη και γρήγορη εξυπηρέτηση με σεβασμό στις ανάγκες των πελατών Renault, παρέχοντας ταυτόχρονα υψηλά επίπεδα διαθεσιμότητας ανταλλακτικών και διαφάνεια στην τιμολογιακή πολιτική, είναι απλός στη σύλληψη, αλλά σύνθετος στην πραγματοποίηση, από τη στιγμή που θα πρέπει να διασφαλισθεί η σωστή συμβολή του κεντρικού άξονα σε όλα τα παραπάνω: του ανθρώπινου παράγοντα. Η δημιουργία αυτού του "ασφαλούς" περιβάλλοντος για τον πελάτη αποτελεί για μας και το δίκτυό μας τη γέφυρα για την ενίσχυση της σχέσης εμπιστοσύνης με αυτόν, γεγονός που οδηγεί μακροπρόθεσμα στην πιστότητά του. Η περίοδος της εγγύησης, που έχει πλέον επεκταθεί στην 5ετία, αποτελεί για μας "δοκιμαστική περίοδο", περίοδο δηλαδή που ο πελάτης αξιολογεί όλα τα παραπάνω σε κάθε επαφή του με το Επίσημο Δίκτυο Renault και μας επιβραβεύει με την πιστότητά του μετά την εγγύηση. Για το σκοπό αυτό, το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών του δικτύου μετράται και αξιολογείται σε μηνιαία βάση τόσο από την PGA Ελλάδα, όσο και από το ίδιο το εργοστάσιο, μέσω Ερευνών Ικανοποίησης Πελατών. Με σκληρή δουλειά αυτή τη στιγμή το επίπεδο Ικανοποίησης των πελατών Renault από την εξυπηρέτηση του Δικτύου μας βρίσκεται σημαντικά πάνω από τον Ευρωπαϊκό Μέσο Όρο, με απόδοση 85,04% στο τέλος του 2009, καταλαμβάνοντας μια από τις υψηλότερες θέσεις της λίστας.
Σημαντικός όμως παράγοντας για την πιστότητα του πελάτη μετά την εγγύηση αποτελεί η ξεκάθαρη, διαφανής αλλά και ανταγωνιστική τιμολογιακή πολιτική, με στόχο τη διαμόρφωση τιμών σε επίπεδο που να ανταποκρίνονται στο μοντέλο και στην ηλικία του αυτοκινήτου. Με συνεχείς έρευνες τιμών, όπου π.χ. προκύπτει ότι το κόστος ενός service Renault βρίσκεται σημαντικά κάτω από το μέσο όρο του ανταγωνισμού, αλλά και με προγράμματα στοχευμένα σε πελάτες αυτοκινήτων μεγαλύτερης ηλικίας και άλλα να σχεδιάζονται για το μέλλον, ο πελάτης Renault έχει πλέον και άλλους, εξίσου σημαντικούς λόγους να μείνει κοντά μας.
