Αξιόπιστο αυτοκίνητο ή αξιόπιστο after sales;

Έχετε σκεφτεί ποτέ κατά πόσο το αυτοκίνητό σας είναι όντως αξιόπιστο ή αν απλά οι after sales υπηρεσίες λειτουργούν τόσο υποδειγματικά που το κάνουν να φαίνεται αξιόπιστο;  Τι φτιάχνει το όνομα μιας μάρκας; Η αξιοπιστία της ή μήπως η άριστη εξυπηρέτηση σε πλαίσιο after sales η οποία επιτρέπει την άμεση επιδιόρθωση μιας βλάβης; Πρόκειται για δύο τελείως διαφορετικά πράγματα που όμως φαίνεται ότι συγχέουμε συχνά βαφτίζοντας και στις δύο περιπτώσεις μια εταιρεία «αξιόπιστη».
 

Το να προκύψει μια βλάβη είναι κάτι που μπορεί να συμβεί ακόμα και σε ένα καινούργιο αυτοκίνητο. Οκ, δεν διαφωνούμε το θέμα είναι να μην χαλάσει ποτέ, σχεδόν αδύνατον βέβαια, αλλά το μεγαλύτερο ζήτημα είναι πως ανταποκρίνεται η εταιρεία όταν της αναφέρεις τη βλάβη.
 
Η κάθε αντιπροσωπία έχει τη δική της πολιτική όταν έρχεται η ώρα να πληρώσει η ίδια τα σπασμένα. Και δε μιλάμε μόνο για τις εγγυήσεις. Μιλάμε για την ταχύτητα και το κόστος με το οποίο επισκευάζεται μια ζημιά. Γιατί βάσει ψυχολογίας, όταν μια εταιρεία δώσει λύση σε ένα πρόβλημα χωρίς να κουράσει τον πελάτη, τότε στο μυαλό του τελευταίο το πρόβλημα αυτό καταγράφεται ως «ανύπαρκτο». Πολλές εταιρείες επένδυσαν τόσο πολύ σε αυτόν τον τομέα που έχτισαν ένα όνομα ακλόνητο. Τόσο ισχυρό που ξεπέρασε το ζήτημα της αξιοπιστίας.

Σκεφτείτε για παράδειγμα στο καινούριο σας αυτοκίνητο να παρουσιαστεί βλάβη. Από τη μία, η «A» εταιρεία σας αντιμετωπίζει με τουπέ, όπως ανέφεραν πολλοί ιδιοκτήτες στις αναφορές τους στην έρευνα αξιοπιστίας Autocheck του AutoΤρίτη, ενώ παράλληλα σας τσαμπουνάει πως φταίτε εσείς για τη ζημιά και δεν περιλαμβάνεται στην εγγύηση κ.λπ.. Και όταν τελικά το αποδεχτούν περιμένετε ένα μήνα να έρθει το ανταλλακτικό.
 
Από την άλλη ένας άλλος ιδιοκτήτης επίσης καινούριου οχήματος αντιμετώπισε 5 φορές κάποια βλάβη, αλλά η εταιρεία «Β» τον έχει αντιμετωπίσει με ευγένεια και φιλικά και εντός μιας ώρας έχει το αυτοκίνητό του έτοιμο.
 
Η διαφορά όμως ανάμεσα στις δύο καταστάσεις είναι παραπάνω από εμφανής. Από τη μία δηλαδή το αυτοκίνητο χάλασε μία φορά. Από την άλλη όλο και κάτι πάει στραβά. Όλο και κάποια μικροεπισκευή εμφανίζεται, αλλά σε πολύ λίγο και με μηδενικό (ή ελάχιστο) κόστος το αυτοκίνητο ξαναβγαίνει στο δρόμο και ο οδηγός του νοιώθει όχι πως του «έβγαλε» ζημιά αλλά πως έκανε και αναβάθμιση. Σε ποιανού τη θέση θα θέλατε να είσαστε; Μάλλον του δεύτερου και ας έχει υποστεί περισσότερες βλάβες, γιατί απλά η εταιρεία τον έχει κερδίσει και ξέρει πως ότι και αν συμβεί θα είναι δίπλα του.

Αυτή είναι και η ουσία πίσω από το «after sales», η δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης, που θα σε κάνει πιστό στην εταιρεία και πρεσβευτή της παραέξω. Ένας πελάτης που είναι τρισευτυχισμένος για την επιλογή του και θα διαδώσει τα καλύτερα λόγια για το αυτοκίνητο που αγόρασε. Δεν είναι τυχαίο άλλωστε πως οι εταιρείες που πέτυχαν μεγάλο σκορ στο Autocheck, είτε κυριαρχούν στις πωλήσεις, όπως η Toyota είτε αυξάνουν με ραγδαίο ρυθμό το μερίδιό τους στην αγορά, όπως η Kia και η Hyundai.