Γιατί η Volkswagen δεν μπορεί

Στην Ευρώπη είναι πρώτη σε πωλήσεις η Volkswagen, στην Ελλάδα όμως τερματίζει πολύ πίσω από την Toyota. Στην Ευρώπη πουλάει η VW τα τριπλά από την Toyota, στην Ελλάδα όμως πουλάει τα μισά. Τι συμβαίνει;

Κάτι πρέπει να κάνει πολύ καλά η Toyota στην Ελλάδα και πολύ άσχημα η VW. Τι είναι αυτό;

Αφορμή για το άρθρο αυτό ένα ξενύχτι σε ένα αεροδρόμιο, με δυο ανθρώπους της Volkswagen, που τους έπεφτε βαρύ το ότι: «Έχουμε μοντέλα σε όλες τις κατηγορίες και η Toyota -με πολύ λιγότερα μοντέλα- μας ξεπερνάει κάθε χρόνο σε πωλήσεις. Αυτό συμβαίνει μόνο στην Ελλάδα, αφού στην υπόλοιπη Ευρώπη η VW είναι πρώτη. Γιατί;»

Η απάντηση σε αυτό είναι αρκετά απλή κατά την γνώμη μας. Στην Ελλάδα δεν φτιάχνουμε αυτοκίνητα. Το μόνο που κάνουν οι εταιρείες είναι να τα πουλάνε κατ΄ αρχήν και στην συνέχεια να τα συντηρούν και να φροντίζουν να έχουν καλή τιμή μεταπώλησης.

Ας ξεκινήσουμε από το τελευταίο. Καλή τιμή μεταπώλησης σημαίνει ότι τα αυτοκίνητα έχουν καλή φήμη, δηλαδή να ξέρει αυτός που θα τα αγοράσει ότι δεν βγάζουν βλάβες και ότι η συντήρηση τους δεν θα του στοιχίσει μια περιουσία. Ειδικά όταν αγοράζεις ένα αυτοκίνητο που έχει τα χρονάκια του, το να έχει φήμη «σκυλιού, που δεν σπάει-δεν λυγάει», εκτοξεύει την τιμή μεταπώλησης ή αντίστοιχα την ρίχνει πολύ χαμηλά, αν έχει την αντίθετη φήμη.

Η τιμή μεταπώλησης επηρεάζεται και από άλλα πράγματα, όπως οι εκπτώσεις που κατά καιρούς κάνει μια εταιρεία για να ξεπουλήσει, αλλά δεν έχουμε ακούσει να υπάρχει τέτοιο θέμα με την VW στην Ελλάδα (υπάρχει βέβαια με κάποιες άλλες «πολυτελείς» μάρκες). Ας πάμε λοιπόν στις βλάβες και στο κόστος συντήρησης.

Το AutoΤρίτη έχει στοιχεία από αρκετές έρευνες του, για το θέμα αυτό. Στόχος μας είναι να βελτιωθούν οι υπηρεσίες που παρέχουν οι εταιρείες και έτσι δημοσιεύουμε τα παράπονα όσων είναι δυσαρεστημένοι. Παράλληλα, ρωτάμε τους κατόχους κάθε μάρκας πόσο ευχαριστημένοι είναι από το αυτοκίνητο τους, καθώς και τι γνώμη έχουν για τις υπόλοιπες μάρκες.

Στην ερώτηση:
Από όλες τις μάρκες που κυκλοφορούν στην ελληνική αγορά, ποια θεωρείτε ότι τα αυτοκίνητα της έχουν:

Ας δούμε τι απάντησαν οι κάτοχοι VW και Toyota αντίστοιχα.

Κάτοχοι Volkswagen:

Στην 1^η ερώτηση, μόλις 5% των κατόχων VW δίνει την πρωτιά στην μάρκα του, ενώ θεωρούν ότι η Toyota είναι η καλύτερη μάρκα στον τομέα αυτό.
Και στην 2^η ερώτηση μόνο 16% των κατόχων VW θεωρούν καλύτερη την μάρκα τους στον τομέα αυτό, ενώ θεωρούν ότι η Toyoτα υπερτερεί και στον τομέα αυτό.

Κάτοχοι Toyota:


Αντίστοιχα οι κάτοχοι Toyota στην ερώτηση «λιγότερες βλάβες και μικρότερο κόστος συντήρησης», δίνουν την πρώτη θέση στην μάρκα τους (66%), ενώ στέλνουν στα τάρταρα την VW στην 11η θέση (1%). Και στην ερώτηση όμως «καλύτερη μεταπωλητική αξία», οι κάτοχοι Toyota θεωρούν ότι η μάρκα τους είναι 1^η και καλύτερη και στον τομέα αυτό (50%) και η VW πολύ υποδεέστερη (4%). Βλεπουμε ότι η διαφορά είναι συντριπτική υπέρ της Toyota. Αντίστοιχα πράγματα καταγράφονται και στην έρευνα «Autocheck-Ποια αυτοκίνητα είναι για κλωτσιές». Υστερα από 5 χρόνια έρευνας και 4.000 αναφορές κατόχων, η VW είναι η μάρκα με τις περισσότερες «κόκκινες αναφορές» (αναφορές απο δυσαρεστημένους πελάτες) 

Δες με ένα κλικ τις αναφορές ή κάνε και την δική σου αναφορά εδώ.

Αντίστοιχα η Toyota είναι από τις μάρκες με τις περισσότερες «πράσινες αναφορές» (αναφορές από ευχαριστημένους πελάτες). Εχει 92% πράσινες αναφορές.

Το πόσο σημασία έχουν όλα αυτά καταγράφεται κάθε χρόνο στις πωλήσεις. Κάθε χρόνο η Toyota ξεκινάει με όλους τους κατόχους Toyota που θέλουν να αλλάξουν αυτοκίνητο να αγοράζουν πάλι Toyota, αλλά και να διαφημίζουν την μάρκα τους και την ευχαρίστηση τους από αυτήν, ενώ αντίστοιχα μόνο 5% των κατόχων VW φαίνεται πρόθυμο να ξαναγοράσει VW. Μιλάμε για τεράστια διαφορά υπέρ της Toyota. Βλέπουμε δηλαδή γιατί η VW δεν μπορεί στην Ελλάδα, παρά το ότι παρουσιάζει νέα μοντέλα σε όλες τις κατηγορίες να φτάσει στην κορυφή των πωλήσεων, αν δεν βρεί τρόπο να έχει ευχαριστημένους όσους έχουν ήδη αγοράσει τα αυτοκίνητα της.

Όλα αυτά βέβαια τα έχουμε κουβεντιάσει ξανά και ξανά με την VW, καθώς στοχος μας είναι να βελτιωθούν και οι δικές της υπηρεσίες προς όσους αγοράζουν τα αυτοκίνητα της, αλλά δεν φαίνεται να αλλάζει τίποτα. Ας δούμε γιατί.

Το πόσο καλές είναι οι υπηρεσίες της VW, το μετράει η VW,  από μια έρευνα που κάνει η ίδια, με τον ίδιο τρόπο σε όλες τις χώρες. Οσοι επισκέπτονται τα συνεργεία της, ρωτιούνται πόσο ευχαριστημένοι είναι. Στην έρευνα αυτή, η Ελλάδα είναι τρίτη σε ολόκληρη την Ευρώπη και παίρνει τα συγχαρητήρια του VW group!

Αν το σκεφτείτε βέβαια λίγο, θα δείτε ότι ή έρευνα αυτή γίνεται ανάμεσα σε αυτούς που είναι ευχαριστημένοι και εξακολουθούν να πηγαίνουν στα συνεργεία της, αφού όσοι είναι δυσαρεστημένοι δεν πηγαίνουν βέβαια πλέον στα δικά της συνεργεία. Αυτό είναι τόσο απλό να το σκεφτείς, οπότε φτάνουμε στο ερώτημα γιατί κρύβονται πίσω από αυτό. Γιατί δεν κάνουν μια έρευνα ανάμεσα σε όλους τους κατόχους VW, όπως κάναμε εμείς; Η απάντηση είναι απλή: Tα έσοδα.

Οι after sales υπηρεσίες της VW στην Ελλάδα διευθύνονται από ένα πραγματικά εξαιρετικό manager. Είναι ίσως  το μόνο κομμάτι της εταιρείας που είναι σήμερα εξαιρετικά κερδοφόρο. Συντήρηση και γνήσια (ακριβά) ανταλλακτικά είναι οι προτεραιότητες με τις οποίες κτίζονται τα κέρδη του τομέα αυτού. Καλύτερα λιγότεροι ευχαριστημένοι πελάτες και περισσότερα κέρδη από τις after sales υπηρεσίες, φαίνεται να είναι ο στόχος της εταιρείας στην Ελλάδα.

Συμπέρασμα: Με μόνο 5% όσων έχουν Volkswagen να θεωρούν ότι η μάρκα τους έχει τις λιγότερες βλάβες, το μικρότερο κόστος συντήρησης και μόνο 16% την καλύτερη τιμή μεταπώλησης, δεν μπορείς να κοντράρεις την Toyota που οι κάτοχοι αυτοκινήτων της, την θεωρούν κορυφαία στους τομείς αυτούς.

Εσείς τι λέτε; Tι νομίζετε ότι πρέπει να κάνει η Volkswagen;