- Από μάρκα σε μάρκα διαφέρει ακόμη και ο «αέρας» που έχεις όταν μπαίνεις στην αντιπροσωπεία μετά την αγορά
- Η αντιμετώπιση του ιδιοκτήτη αποτελεί μέρος της πολιτικής του κατασκευαστή & της ελληνικής αντιπροσωπείας
- Κάποιες μάρκες θέλουν να είναι φιλικές, άλλες να είναι κυριλέ έως... σνομπ στην αντιμετώπιση του πελάτη
- Η εξυπηρέτηση και ο τρόπος με τον οποίο γίνεται, είναι λόγος να μείνεις πιστός σε μία μάρκα
Από μάρκα σε μάρκα διαφέρει ακόμη και ο «αέρας» που έχεις όταν μπαίνεις στην αντιπροσωπεία μετά την αγορά
Το ξέρεις πως η πολιτική για τον τρόπο εξυπηρέτησης του πελάτη είναι μέρος της ταυτότητας της μάρκας που αγοράζεις; Μπορεί όσο μπαινόβγαινες στην αντιπροσωπεία και ψηνόσουν να αγοράσεις το αυτοκίνητο, να ήσουν βασιλιάς, όμως πώς σε βλέπουν τώρα όταν επιστρέφεις, αφού έκανες την αγορά;
Ξέρεις πώς έγινε η Toyota αυτό που είναι σήμερα; Ναι, είχε φθηνά, οικονομικά, αξιόπιστα αυτοκίνητα, είχε αυτοκίνητα γρήγορα, όμορφα, ενδιαφέροντα και έχει αυτοκίνητα τεχνολογικά εξελιγμένα, ασφαλή, όμορφα. Όμως αυτό που έχτισε την μάρκα ήταν η αγάπη των αγοραστών προς αυτή. Που αντίστοιχα τιμήθηκε από την Toyota ώστε για το πιστό της κοινό να φτιάχνει αυτοκίνητα που δε σπάνε, δε χαλάνε, και ότι χρειαστούν, «εδώ είμαστε εμείς». Το πώς θέλει η Toyota να μπαίνεις στις αντιπροσωπείες της μετά την αγορά, είναι μέρος της ταυτότητάς της. Αλλες μάρκες, έχουν άλλο τρόπο.
Η αντιμετώπιση του ιδιοκτήτη αποτελεί μέρος της πολιτικής του κατασκευαστή & της ελληνικής αντιπροσωπείας
Φυσικά όλες οι μάρκες έχουν τον πελάτη στο επίκεντρο, όμως ο τρόπος που τον βλέπουν διαφέρει. Αυτός ο τρόπος είναι μέρος του μάρκετινγκ, μέρος του πώς λανσάρεται η μάρκα στο κοινό της, πέρα από το πώς λανσάρεται σε ολόκληρη την αγορά. Για μάρκες κύρους, για παράδειγμα, η εικόνα που έχει ο πελάτης στις επισκέψεις του μετά την αγορά πρέπει να είναι επαγγελματική, πολυτελής και πλούσια. Αυτό ακούγεται τέλειο, όμως δεν ταιριάζει σε όλους, ειδικά σε όσους θέλουν απλά να εξηγήσουν στον «μάστορα» για εκείνο το «τσίκι-τσίκι» που ακούγεται από μπροστά με τέρμα αριστερά τιμόνι. Σε άλλους πάλι αρέσει που θα το πουν σε μια ρεσεψιονίστ που θα το δακτυλογραφήσει στην καρτέλα να το δουν οι τεχνικοί.
Κάποιες μάρκες θέλουν να είναι φιλικές, άλλες να είναι κυριλέ στην αντιμετώπιση του πελάτη
Αυτή η διαφορά στη φιλοσοφία που έχει κάθε μάρκα σημαίνει πως μπορεί το αυτοκίνητο που ψώνισες να σου αρέσει, αν όμως δεν σου ταιριάζει το υπόλοιπο, έχεις πρόβλημα. Για όσους θέλουν αμεσότητα, ανθρώπινη επαφή και κάτι προσγειωμένο στο ίδιο επίπεδο με εκείνους και βρεθούν να περιμένουν σε έναν άψογο, πολυτελή, κλιματιζόμενο χώρο αναμονής που δεν μπορούν να πουν κουβέντα στον τεχνικό χωρίς να παίξουν χαλασμένο τηλέφωνο με τη ρεσεψιόν, η κατά τα άλλα άριστη εξυπηρέτηση φαντάζει εφιάλτης.
Η εξυπηρέτηση και ο τρόπος με τον οποίο γίνεται, είναι λόγος να μείνεις πιστός σε μία μάρκα
Η εμπειρία που θα έχει κανείς από αυτή τη διαδικασία ίσως να είναι και πιο σημαντική από το ίδιο το αυτοκίνητο. Αν η διαδικασία αυτή δεν σου ταιριάζει, και πρέπει να σφίγγεται το στομάχι σου κάθε φορά που πας στην αντιπροσωπεία για σέρβις, εγγύηση ή οτιδήποτε άλλο, επειδή είτε είναι όλοι χύμα και εσύ όχι, ή το αντίθετο, δύσκολα θα ξαναγοράσεις αυτοκίνητο από την ίδια μάρκα. Κάποιες μάρκες έχουν βρει τον τρόπο να είναι όσο πρέπει φιλικές, προσβάσιμες, και κυριλέ, χωρίς να κόβουν τον «αέρα» του πελάτη, άλλες πάλι όχι, και αυτό θα αποφασίσει αν θα μείνεις πιστός ή όχι.
Εσύ τι λες; Φιλικά σαν στο σπίτι σου, κυριλέ σαν να μπαίνεις σε παλάτι, πως θες να σε δέχονται όταν μπαίνεις στην αντιπροσωπεία μετά την αγορά; Και με ποιά μάρκα έχεις την καλύτερη εμπειρία;
